Matéria publicada originalmente no jornal NEXO, por André Cabette Fábio

Em uma postagem de julho de 2017 em sua página do Facebook, o produtor audiovisual Arrigo Araújo, de São Paulo, relatou que vem sofrendo com um problema comum a qualquer pessoa que possui telefone celular: uma série de ligações que não são finalizadas, ou que caem assim que são atendidas.

Araújo brinca que estava tendo sua “saúde mental prejudicada” pelas constantes ligações. Houve um dia em que conseguiu estabelecer contato. E descobriu que se tratava de uma cobrança de uma conta de telefone que já havia sido quitada. No geral, essas ligações partem de empresas de contato com o cliente, popularmente chamadas de telemarketing. Mas de onde vem esse sistema aparentemente ilógico que enche a caixa de entrada do celular com ligações não completadas ou que caem assim que são atendidas?

TELEMARKETING

Sócio proprietário e diretor comercial da CallFlex, empresa que fornece tecnologia a sistemas de contato com clientes, Alexandre Azzoni afirma que essas ligações têm objetivo básico de realizar vendas, como assinaturas de jornais ou planos de celular, assim como fazer cobranças de contas atrasadas.

Até o início dos anos 2000, o trabalho de ligar para o cliente era feito número por número, manualmente, pelos operadores, diz Azzoni. Quando um cliente chamado não atendia, o operador tinha que realizar uma nova discagem, que também podia não atender, e assim sucessivamente até conseguir conversar com alguém. Isso tornava o trabalho pouco eficaz. Naquela década, no entanto, se propagaram no Brasil discadores que realizam chamadas de forma automática e para vários números de uma vez. Além de retirar das mãos do operador o trabalho de fazer a discagem, o objetivo da tecnologia é fazer com que ele converse com o máximo de clientes quanto possível.

Quando uma das pessoas chamadas atende, o operador passa a tentar vender seu produto ou realizar a cobrança. E as outras chamadas são abortadas. A chamada cai, portanto, para outras pessoas que venham a atender naquele instante. Essa prática, recebida com irritação pelos consumidores, é chamada de “hang up”.

EMPRESAS DETERMINAM QUANTAS CHAMADAS SÃO FEITAS

O número de discagens e a periodicidade com que são realizadas são programados manualmente no discador. A pessoa que realiza essa programação leva em conta o tempo médio de duração de cada conversa entre operador e cliente que atende a chamada.

Esse tempo geralmente é encurtado pelo fato de que muitos clientes desligam o telefone assim que descobrem que se trata de uma venda ou cobrança. Se as conversas duram um minuto em média, por exemplo, o discador faz um novo pacote de ligações a cada minuto, para garantir mais trabalho para os funcionários. Se um operador está conseguindo realizar uma venda, no entanto, ele tenderá a ficar mais tempo do que a média no telefone, estará ocupado e não poderá atender a nenhuma ligação. Nesse caso, todas as novas ligações fazem “hang up”.

Mas calma, é possível evitar, ou pelo menos diminuir o número de ligações recebidas. Em alguns estados é até bem simples. saiba mais ao final da matéria original, no NEXO: https://www.nexojornal.com.br/expresso/2017/07/30/Por-que-o-telemarketing-liga-para-voc%C3%AA-e-desliga-antes-de-conversar